donderdag 20 mei 2010

Webwinkelen: Grote beloftes maken boos


Winkelen op internet geeft nog vaak een pioniersgevoel. Vooral internetboekhandels presenteren zich als prijskraker: groezelige plaatjes, flink veel op de pagina gepropt en schreeuwerige aanbiedingen. Door dat vertederende vleugje lelijkheid ben je al blij verrast als je aankoop lukt.
Hoe gevaarlijk het is voor een webwinkel om veel te beloven, merkte ik toen Bol.com de Usability Award 2010 kreeg. Ik herinnerde mij een vroegere aankoop met vage welwillendheid, maar gebruikersvriendelijk? Snel kijken.

Het zag er vertrouwd prijskrakerig uit bij Bol, dus even de aanbiedingen gecheckt.
Aha: 3 voor 2! Kies een veelvoud van 3 Engelse bestsellers van 10,99 uit de lijst en ieder derde boek krijg je gratis, werd mij beloofd: "Het voordeel wordt automatisch doorberekend!"
Vol vertrouwen  -  Usability Award, nietwaar - klikte ik naar de 215 bestsellers. Dat is een lange lijst. Je kan hem sorteren, bijvoorbeeld op prijs (allemaal 10.99). Alleen sorteren op auteur kan niet. Je moet in elk geval de hele lijst door en soms een ontbrekende beschrijving opzoeken buiten de site. Voor 't geval je nog iets was vergeten, ga je na elke bestelling 'automatisch' terug naar af.

Een tijd later bekeek ik mijn virtuele wagen om daaruit een keus te maken.
De usability viel wel tegen. Op minstens 6 boeken was er maar 1 'automatisch' afgetrokken. En wat ik ook probeerde (precies 3 boeken, andere browser, ander linkje naar de aanbieding), dat bleef zo. Billie de vriendelijke vragenrobot kon dat ook niet verklaren.
Pas toen ik de lijst voor de zoveelste keer doorploegde, viel mij op dat sommige boeken een lichtblauw aanbiedingsbalkje hadden, maar andere niet. Dat balkje ontbrak niet toevallig, zoals sommige beschrijvingen: blijkbaar stonden er boeken in de aanbiedingslijst die niet in de aanbieding waren. Dat irriteert flink na zo'n usability-belofte.

Die werd daarna nog vaak beschaamd. Pas bij de kassa komt op elk veelbelovend tweedehands prijsje (4 euro) een 'bemiddelingstoeslag' (2 euro): 50%, ook als je alles bij 1 verkoper bestelt. En kies je de voordelige verzendoptie, dan wordt je aankoop lamgelegd door 'een fout'.
Na dit feest van verbroken beloftes was Bol een vaag welwillende klant kwijt en wilde ik alleen nog maar mijn account wissen. Ook dat kan niet.
Tip voor internetwinkels: wil je de klant tevreden houden, beloof dan niet te veel. Tip voor usability award juryleden: ken alleen een prijs toe als je met succes de aankoop van een aanbieding hebt doorlopen. Tip voor internetklanten: controleer bij de kassa je aanbiedingen goed op verborgen toeslagen. Meestal moet je gewoon voor elk artikel betalen.
Kleine update: Klantenservice van Bol reageerde wel snel en uitgebreid. Alleen jammer dat zij nog steeds niet snapten dat een klant gewoon tevoren wil weten wat in de aanbieding is en wat niet, enz. Volgens Ks was dit gewoon een 'storing'. Maar voor 1 keer was het stationsjargon eens van toepassing: dit was nu een VERstoring.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten